Chief Finance & Shared Services Officer (Majorel)

Diplômé de l’École Polytechnique et de Télécom ParisTech, Otmane Serraj est Chief Finance & Shared Services Officer du Groupe Majorel depuis janvier 2019. Auparavant, il était Directeur Général du Pôle Services Externalisés du Groupe SAHAM depuis mars 2015, participant activement au développement de l’entreprise sur le continent Africain et dans le Golfe à travers les filiales Phone Group (Maroc, Côte d’Ivoire, Sénégal, Togo), Ecco Outsourcing (Egypte et Golfe) et Pioneers Outsourcing (Arabie Saoudite).
Otmane Serraj cumule plus de 20 années d’expérience dans le secteur des services externalisés. Il démarre ainsi sa carrière en France chez France Telecom puis chez l’opérateur Siris (groupe Deutsche Telekom), avant de rejoindre l’équipe fondatrice du fournisseur d’accès internet Oreka, cédé en 2003 au Groupe Firstream, dont il devient Chief Technology Officer. Il rejoint ensuite Alphyra, leader européen de la monétique, en tant que Directeur des Opérations Europe du Sud. En 2007, Otmane Serraj intègre le groupe Dell Computers dont il dirige, pendant plus de 4 ans, la plate-forme de services pour la zone EMEA à Casablanca. Avant de rejoindre Saham, Otmane Serraj était Directeur Général de Bull Maghreb et Président-Directeur Général de Bull Maroc.

Président & co-fondateur du groupe Outsourcia

Diplômé d’HEC Paris, Youssef Chraïbi, a démarré sa carrière d’entrepreneur en France dans le domaine des nouvelles technologies à l’âge de 24 ans en co-fondant Marketo.com, première market place en ligne à destination des entreprises Françaises. Suite à la cession de la société à Vivendi en 2001, il fait du conseil en stratégie dans le secteur des télécoms et de la relation client.
En 2003, il crée OUTSOURCIA, groupe employant aujourd’hui 1500 collaborateurs dans 4 pays : Maroc, France, Madagascar et Niger.
De 2010 à 2017, Youssef Chraïbi prend la présidence de l’AMRC, Association Marocaine de la Relation Client.
En 2016, il prend la présidence de la Fédération Marocaine de l’Outsourcing.

Diplômé de l’Ecole Supérieure de Commerce de Poitiers, il débute en tant que commercial en Australie chez Le groupe Veolia Environnement. Il rejoint ensuite le Groupe XEROX où il exercera pendant 7 ans des fonctions de Directions Commerciales. En 2006, il s’installe au Maroc et intègre DELL successivement en tant que directeur commercial du marché des PC particuliers France, puis du marché périphériques et consommables Europe du Sud. En 2007, il rejoint Webhelp en tant que Directeur des sites de Fès avant d’être nommé Directeur Général Webhelp Maghreb.

Philippe BROUTIN est également Conseiller du Commerce Extérieur de la France et Vice président de l’AMRC (Association Marocaine de la relation Client).

Didier MANZARI a rejoint Comdata Maroc en 2007 avant d’en devenir le directeur général en 2013. Il a travaillé précédemment chez Microsoft, AOL et Optimark où il a exercé des fonctions commerciales et depuis plus de 10 ans de gestion opérationnelle de centres d’appels. Il est diplômé de la faculté de Marseille en droit et sciences économiques.

Diplômée en Commerce International et dotée de 19 ans d’expérience dans le secteur de la Relation client, Sanaa a occupé des postes dans l’opérationnel et ressources humaines chez de grands acteurs du secteur de l’offshoring chez qui elle a pu développer des compétences pointues.
Aujourd’hui elle occupe le poste de Directrice de l’Association Marocaine de la Relation Client ‘AMRC’ et apporte son expertise et expérience du marché de l’offshoring à des partenaires et collaborateurs de différents écosystèmes et ce depuis 10 ans.

Commission RH

• Jouer un rôle actif pour revaloriser l’image d’employeur des acteurs de l’Offshoring.
• Contribuer activement à l’amélioration continue des bassins de l’emploi en terme de ressources qualifiées en collaboration avec l’ANAPEC, l’OFPPT, les Universités et les Organismes de Formation privés.
• Favoriser l’attractivité des métiers de l’Offshoring pour les ressources multilingues de manière opportuniste.
• Porter la voix des membres dans les débats sur l’amendement du Code du Travail.
• Contribuer à l’amélioration du Climat Social.

HANDICAP INTERNATIONAL

Handicap International (aussi dénommé Humanité & Inclusion) est une organisation de solidarité internationale indépendante et impartiale qui vient en aide aux personnes en situation de handicap et aux populations vulnérables à travers le monde.

Présente au Maroc depuis 1996, elle mène des projets impactant pour l’inclusion socio-économique des personnes en situation de handicap. Notre expertise sur le sujet, nous permet aujourd’hui d’offrir une prestation de conseil adaptée aux besoins et aux attentes des entreprises.

Les entreprises qui ont l’ambition de devenir plus inclusives en matière de handicap peuvent être accompagnées par l’équipe Emploi et Handicap.

Handicap International intervient actuellement auprès de différents centres de relation client dans le cadre d’un projet pilote entre l’ANAPEC et l’AMRC.

L’ANAPEC s’est engagée sur l’employabilité et l’insertion par l’emploi des personnes en situation de handicap et plus particulièrement de demandeurs d’emploi mal voyants et non-voyants.

Elle nous a sollicités pour mobiliser des entreprises intéressées et cette dernière coordonne et promeut ce projet auprès de ces adhérents.

La mission de Handicap International est articulée autour de 3 axes :

▪ Le renforcement des compétences des agents de l’ANAPEC sur l’accompagnement de public en situation de handicap,

▪ L’accompagnement des entreprises à devenir plus inclusive,

▪ Et l’identification et la préparation à l’emploi d’un vivier de candidats en situation de handicap visuel avec l’ANAPEC.

Nous avons rencontré une entreprise qui souhaite devenir plus inclusive : cette dernière a déjà fait un travail sur sa politique handicap nous n’avons pas proposé de diagnostic. L’entreprise est bien entendu partie prenante du projet pilote et se rend disponible dès que nous la sollicitions : atelier dans le noir, atelier ANAPEC avec des candidats. Elle est ouverte au recrutement de tous candidats en situation de handicap.

ACTIONS DEJA ENGAGEES DANS LES ENTREPRISES 

1^ère entreprise

L’équipe RH d’une entreprise était motivée à l’idée de recruter un ou une collaboratrice en situation de handicap visuel.

L’entreprise a été accompagnée par un expert de vision technologie.

Les tests sont accessibles à 98%. Une modification était à faire sur un volet rédaction (le test est en révision).

Recrutement : la candidate sélectionnée a pu bénéficier d’un parcours de recrutement identique aux autres avec l’adaptation du poste à la boutique du recrutement.

Intégration : l’équipe RH, le formateur, le manager se sont mobilisés pour que la nouvelle collaboratrice est un accueil bienveillant. Nous avons un retour très positif de la collaboratrice.

Aménagement raisonnable du poste : l’équipe IT est intervenu pour modifier les paramètres du PC : icônes agrandies, zone écran rétrécie (la collaboratrice a un champ visuel rétréci et elle est gênée par un grand écran). Une formation au logiciel NVDA est également prévue dans un second temps pour la collaboratrice.

IT : l’équipe IT vérifie avec l’expert et le client la faisabilité d’intégrer le logiciel NVDA (en cours).

Formation

Un programme de formation a été proposé : sensibilisation au handicap et collaboration des parties prenantes pour l’accueil et l’intégration d’un collaborateur.

Cible : RH, DP, santé au travail et managers.

Une 1^ère session a été organisée ce mois à Agadir. Les autres sessions sont à venir.

D’autres formations à venir : accessibilité numérique et ergonomie des postes de travail (aménagement raisonnable).

Accessibilité des locaux : un audit se fera en septembre.

Sensibilisation : Dans le cadre de la journée du handicap, une pièce de théâtre sur la thématique du handicap sera proposée. Nous avons des partenaires à proposer et le travail pourra se faire avec des collaborateurs (scénario).

2^ème entreprise

A la suite de notre diagnostic, nous avons été sollicités pour un maintien dans l’emploi d’une collaboratrice déficiente visuelle.

Vision technologie a testé les outils avec le logiciel NDA : OK

Une rencontre a été programmée : équipe santé et la collaboratrice pour lui présenter l’aménagement possible et mesurer sa motivation.

Un organisme de formation a été identifié par vision technologie : rééducation clavier et appréhension du logiciel pour la collaboratrice. Un planning doit être proposé.

L’équipe a consulté le client pour avoir son accord : refus (risque de fuite d’informations).

Un autre client a été identifié : OK.

3^ème entreprise :

Une formation pilote est programmée sur l’intégration d’un collaborateur en situation de handicap.

L’entreprise souhaite également expérimenter des recrutements. Nous avons identifié 2 candidats.

Un test doit être fait par vision technologie sur le module e-learning de recrutement (test linguistique).

La référente du projet emploi et handicap de l’entreprise a proposé que le recrutement soit orienté sur son site. Elle doit identifier avec le directeur du site les clients potentiellement intéressés pour la mise en œuvre d’un aménagement type intégration d’un logiciel NVDA. À suivre.

4ème entreprise

Cette entreprise fait déjà un travail important sur la QVT et souhaite s’engager sur une politique handicap ambitieuse. Elle envisage de se mettre au même niveau que leur holding en France : au moins 6% de collaborateurs en situation de handicap, un processus formalisé et efficace. Si une personne en situation de handicap à les compétences attendues, tous les moyens seront mis en œuvre pour réussir son intégration.

AFFAIRES SOCIALES

Technique
• Maintenir une bonne collaboration avec l’écosystème des partenaires techniques de l’Offshoring, notamment les aménageurs de parcs offshore et les opérateurs télécoms.
• Mettre en place une veille de la compétitivité de la destination Maroc du point de vue des coûts d’infrastructure technique.

Juridique :
• Assurer une veille réglementaire sur les évolutions de la législation française / européenne en matière de CRM/BPO.
• Maintenir une bonne collaboration avec la CNDP et assurer l’adéquation avec les directives UE, notamment RGPD.
• Porter la voix des membres dans les débats sur l’amendement du Code Pénal.
• Accompagner les membres dans leurs démarches et interactions avec les autorités et la magistrature.

Sécurité :
• Maintenir une veille active sur les avancées en matière de cybersécurité et une relation régulière avec les autorités concernées.
• Accompagner les membres dans leurs démarches envers les autorités en cas de fraude ou d’incident de sécurité.
• Faire vivre la ‘Charte Sécurité’ AMRC.

• Animer la relation avec les partenaires au sein de la Structure. d’Animation des Ecosystèmes Offshoring : Ministère de Tutelle, APEBI, MEDZ et AMDIE.
• Développer la communication interne et externe.
• Développer les partenariats existants.
• Étendre l’effort de promotion du secteur au niveau national et International.

• Coordonner les relations entre les membres et la Structure d’Animation des Ecosystèmes Offshoring pour la mise en application des dispositifs incitatifs liés au secteur.
• Echanger régulièrement avec l’administration fiscale sur les spécificités et problématiques du secteur dans une démarche d’amélioration continue de la fiscalité du secteur Offshoring